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奢侈品电商拥抱物流公司太难 “问题件”频现

来源:北京晨报 发布日期:2015-10-19 14:31:56

 近两年,面对奢侈品的降价大潮以及难言理想的业绩,奢侈品行业开始逐步调整战略,转向电商谋求多元化发展,而奢侈品电商的发展也并非一帆风顺。近日,一家奢侈品网售出一款价值3000余元的拉菲红酒,快递将酒运送至东北时,由于气温过低,红酒瓶被冻裂,由此产生的损失由奢侈品电商全部承担。最终,因物流问题使这个奢侈品电商放弃了整个红酒业务。对此,北京晨报记者采访了第五大道奢侈品首席运营官孙多菲女士,孙总透露,在他们合作的物流公司中,还曾发生过快递员携件逃跑的事件,因此一些大额商品,需要公司员工坐飞机亲自送到消费者的家中。珠宝电商也一样,黄金首饰质地柔软,大件贵重商品在快递过程中容易损坏,也是店员打车亲自送货。看来,奢侈品电商想要拥抱物流公司,是件难事。

 电商买奢侈品享受不到好服务

 北京晨报记者发现,现在奢侈品调价仍在继续,BURBBERRY纯羊绒围巾去年卖4900元,今年在北京专卖店卖3900元。倩碧黄油之前卖460元,现在卖390元,代理可以拿到290元的价钱。价差,是横在消费者与品牌之间的一道鸿沟。现在是全民代购时代,拿COACH举例,国内卖45千元,美国官网才卖1000多元人民币。奢侈品不得不规范市场,争取客户,保障销售。在并不理想的销售压力下,品牌纷纷转战电商,希望通过电商扭转局面。但问题来了,与电商息息相关的物流并没有跟上节奏,相反还抑制了电商的发展。

 第五大道奢侈品首席运营官孙多菲女士表示,让她最头疼的问题就是配送粗糙,野蛮装卸导致货品受损,而奢侈品因微小的划痕就被退货的概率是普通商品的数百倍。奢侈品的价值高于普通商品,因为运输问题被退货,这笔损失只能由电商自己背。为了拼价差、保质量,电商在薄利的基础上再也赔不起。于是,一些大额商品,都由公司人员亲自坐飞机送到消费者手中,这无疑又增加了成本。

 现在物流公司大都配送水准偏低,导致高端消费品的形象大打折扣;按件计费,使得价值数万的包裹和价值几十的包裹完全同等对待。消费者收到包裹时,面对的是同样汗津津的快递小哥,同样沾满灰尘的包裹,同样交件后转身就走的背影。与奢侈品致力营造的商品氛围完全背道而驰。这也是很多消费者不选择电商购买奢侈品的原因,第一怕假货,第二觉得没享受到应有的服务,第三没有体验的愉悦。

 “问题件”赔偿问题更是让孙多菲女士觉得无奈,货运风险转嫁给电商平台。对未保价商品丢件和货损只赔偿快递费的3倍,价值数千上万的商品也只能得到几十元的赔偿。对保价商品赔偿也常难以兑现,并且要收取额外的保价费。孙多菲女士认为收取了快递费就应当保证货品的安全,而不是把风险推给平台。

 面对电商的种种无奈,物流公司也很为难。奢侈品运输,很多物流公司都不愿意接收,怕损坏、丢件等。物流公司负责人表示,现在快递人员普遍文化水平不高,且流动性特别高,没有职业道德约束,不好管理。他们在运送普通物品时,已经消耗了大量的人力,针对奢侈品运输,暂时没有更好的办法。

 期待高端定制配送服务的到来

 物流环节作为奢侈品电商服务体系的重要组成之一,也是客户体验的重要方面。随着电商的发展,越来越多原来只在专柜售卖的奢侈品授权进入电商渠道,势必促进物流企业形成细分市场,改变过去“一锅端”的模式,根据需求将业务分层,提供特异性的服务。孙多菲女士希望,可以加速国内“高端定制配送”服务的到来。

 业内人士分析,针对奢侈品的物流运输,要想量身定制,还有很长的一段路要走。物流企业发展,跟不上迅速扩张的电商发展,没有专门的法律法规约束,也难有起色。针对高端市场,物流企业在收费、服务(配送过程)、赔付三个方面都应施行改革,与过去的普通快递服务区分开来。特别在服务方面有着巨大的鸿沟。

 孙多菲女士对此提出了三点建议,首先在收费方面,电商平台和精英用户愿意为更好的服务支付更高的费用。而类似于统一按照百分比收取服务费这种方式,对于奢侈品来说不合理,一件数万的商品,服务费要数百甚至上千元,远远超出服务价值,可以用类似银行收取转账手续费的方式,抽成加封顶。

 其次在服务方面,从底层调整过去快递员按件计酬的方式,增加按照物品价值和服务评价计酬的考核;在中层筛选和培养一批更高素质标准的专业化快递员,延长单次客户服务时间,改善服务细节;在顶层制定更加严格的物流配送标准,把高价值商品与普通商品区分开施行统一配送,禁止野蛮装卸等行为,针对特殊商品和环境提供特异性的服务。比如,更多的易碎品保护措施。

 最后在赔付方面,可以通过服务的优化减小“问题件”的比率,从而把高价值商品的保费比率降低。与保险公司签订真正能够在出现问题后起作用的合同,而不是隐藏各种附加条款,最后作为拒绝赔付的借口。

 实体店转战电商是大势所趋,建立完善的销售平台以及安全物流是保障各自利益的前提。奢侈品电商与物流公司是鱼与水的关系,只有相互合作才能共赢。

 ■声音

 专家 所志国(中国实战电商协会会长)

 快递人员流动性强引发高风险

 奢侈品价值比一般商品更高,所以国内奢侈品电商在选择配送时较为谨慎。而快递行业人员流动性很强,因为缺乏行业忠诚度,末端配送人员盗窃的概率很高。尽管快递行业设有相应的管理或者处罚系统,但处罚的概率却很低。因此,奢侈品的配送很难让人放心。

 企业 徐伟(苏宁云商集团北京地区管理中心副主任)

 为奢侈品电商定制物流需时间

 奢侈品电商如果想要定制物流服务,徐伟认为还需要一定时间才能实现规模化。随着国内电商的发展,原来在专卖店售卖的奢侈品,如果有授权并进入订单渠道的话,可能会触发国内高端定制配送,物流企业也会因此细分市场。

 陈宇航(周大福珠宝集团电商副总经理)

 珠宝产品的运输安全尤为重要

 周大福拥有自己的电商,在配送方面注重运输安全性是最重要的,包括丢件的风险及出险后的索赔问题。顾经理希望奢侈品电商和物流公司的关系朝好的方向发展,品牌选择最优质的承运方,而承运方使用最牢靠的包装,对包装做好相关伪装工作,有可靠的保险,建立相关监控数据库等。

(原标题:奢侈品电商拥抱物流公司太难 “问题件”频现)

 

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