网络社会征信网

征信网 > 诚信要闻

电商诚信体系建设:内修和监管缺一不可

来源:东方财富网 发布日期:2012-11-05 16:35:47

近日,亚马逊网络商城因单方面删除订单,并且不能按照“下单锁价”的承诺继续履行订单的行为遭到了众多网友的投诉。北京市朝阳区工商所已正式受理此次纠纷,在与亚马逊沟通未果的情况下,现已终止调解,并以亚马逊涉嫌虚假促销欺骗消费者对其立案调查。

 

  事实上,亚马逊事件只是国内诸多网购平台单方面删除用户订单的一个缩影。京东商城、当当网等国内首屈一指的电商网站,都曾因此类事件遭受用户诟病。这也从一个侧面折射出,我国电子商务市场诚信体系的建设和监管工作的完善远非一日之功。

 

亚马逊私自删单激起轩然大波

 

  此前,亚马逊网络商城为了吸引客源,推出了在网站输入优惠代码便可享受优惠促销的活动,由于其下降促销的力度十分诱人,最高可优惠500元,的确吸引了许多消费者的下单订购。但是众多消费者在完成下单等待收货时,亚马逊公司却以无货为由,在未经消费者同意的情况下单方面取消订单。消费者对其在不知情的情况被亚马逊无故取消订单的做法表示极为不满,而得到亚马逊的解释却是因为产品促销货源较少、用户下单后要再联系商家采购等无力的回答。

 

  而就在促销活动结束不久后,消费者仍与亚马逊进一步的协商中,有消费者在亚马逊网络商城的主页上竟然发现其依然在销售同样的货品,消费者要求亚马逊按照此次活动打出的“下单锁价”承诺继续履行订单,但亚马逊的回应却是拒绝履行承诺,而是只想以赔付10元礼品卡了事。这样客服结果显然不能弥补消费者所遭受的损失,其均表示无法接受。

 

  目前,北京市消协已经接受网友对亚马逊单方面删除订单并且不能按照‘下单锁价’的承诺继续履行订单行为的投诉。在一个多月双方协商未果的情况下,日前已终止调解,北京市朝阳区工商所已于日前立案。就在调查中发现,亚马逊网络商城因各种原因单方面删除用户订单的行为并非第一次,在此前就有不少消费者投诉过亚马逊的这种行为,只是反响没有这次的严重。

 

  电商私删订单屡见不鲜

 

  实际上,单方面删除消费者订单的行为,亚马逊并非始作俑者。网购市场的交易中,电商不顾消费者感受单方面删除已下订单的行为并不罕见,许多知名网购平台,如当当网、京东商城、苏宁易购、QQ网购平台、1号店等,都曾因类似问题遭到过用户投诉。但似乎所有的电商们都长着同一张嘴,均以系统故障、货源不足或是标价错误等缘由推脱责任。

 

  其中最为严重的是苏宁易购,其在7月份发起了一次名为“东芝五福礼包2元购”的活动,一原价为28元的产品苏宁易购2元抛出,短时间内被众多热情的网友所拍下,但结果却遭到苏宁易购在网友购买产品流程完成后,竟然私自取消订单,而客服回应的理由是厂家供货不足,这个理由造成了用户们极大的不满,一时间微博、论坛、SNS上到处可见网友们对苏宁易购的批评,甚至被媒体曝光。

 

  综合这些投诉的案例,不难发现这些投诉常常是发生在电商推出一些优惠活动时所产生的。超强的打折力度和优惠的购物活动势必能够吸引更多消费者的注意,薄利多销也是商家们常用的营销手段。但结果像这样的促销活动中,电商们攒足了点击率,而消费者却遭遇无故被删单,心理上已经造成较大的落差,他们完全有理由质疑电商存有夸大宣传、虚假促销的欺骗行为。

 

  然而电商们似乎也抓住了国内消费者的普遍心理,并不担心因此会流失客户量。原因就是一般消费者遇到订单被无故撤销,多少都存有“多一事不如少一事”的心理,只要付款能够全数退还就不予以追求,如若电商再赠送些电子优惠劵作为补偿,用户可能还会对此次电商的服务感到满意。即便有个别的用户据理力争,维护自身权利,但毕竟人数少、势力太弱,对于电商来说这种负面的影响并不会对其发生造成明显的不利。电商们就利用消费者的心理漏洞,以身犯险谋取利益。

 

  电商市场缺失诚信体系,监管工作有待完善。

 

  时下,电商们提供各种各样的网络销售平台,作为一个专业的B2C电商平台,其运营的根本就是诚信,应当注重提供优良的服务,提升用户体验。电商企业以无货或系统错误等理由在没有经得用户同意的情况下任意取消订单的违约行为,暴露了当今电商市场严重缺失诚信体系,这不但严重的伤害了消费者心理,极大降低了用户购物体验满意度,同时也会直接降低用户对企业的信赖度与网站的信誉形象。

 

  即便确实是因客观因素造成在下单、发货、送货等任何一个购物环节中出现问题,电商们也应该注重改善处理问题的态度,提升售后服务品质,给予客户充分的尊重,履行自己应尽的义务,最大程度地弥补客户的损失。

 

  对于电商缺失诚信的现象,不禁让我们联想到今年9月份国家发改委价监局对京东、国美、苏宁三大电商发起的价格战展开调查的事件。不难看出我国电子商务市场诚信体系的严重不完善。除了电商本身的问题外,相关监管工作存在着不少的漏洞,以致于电商们钻了空子,而使消费者的利益无法得到应有的保障。

 

  就此次的电商私删订单的系列事件中,消费者在付款后“被”强制删除订单,商家显得很无辜,消费者却觉得着实“伤不起”。工商部门解读:消费者抱怨商家不遵守合同,而商家认为两者并没有达成合同,成为“付款后强制删除订单”的分歧点。

 

  因此,电商市场需要建立健全的诚信体系,必须要有一个完善的监管环境加以约束,以至于在电商市场的任何参与者有章可循,有法可依,杜绝不良的电商交易现象发生,让消费者的权益得到更好保护的同时,也能够保证电商市场朝着一个健康、积极的方向发展。


每日推荐

专题活动