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7天无理由退货存大"猫腻"? 沪消保委约谈易讯网

来源:东方网 发布日期:2014-04-28 14:52:46

《新消法》明确了在网购中,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,对于这样一个“7天无理由退货”的条款,商家在执行时究竟是怎么操作的?7天该怎么算?无理由退货中产生的损耗由谁承担……今天上午,上海市消保委正式约谈沪上知名电商易讯,针对其近期暴涨的消费者投诉,了解相关情况。

据不完全统计,从201411日至今,上海市消保委共收到关于易讯的投诉1184起,同比上升82.72%,经初步分析,其中关于“7天无理由退货”条款的投诉相对突出。

7天”究竟怎么算?

约谈现场的话题从“7天”开始。“比如我网购了一部手机,周一签收的,那么到什么时候可以无理由退货?”市消保委副秘书长唐健盛先摆出了这样一个问题。对此,易讯售后的相关人员表示,正常应该是从周一开始,周日前可以无理由退货。

然而,新消法规定的“七日”实际上市按照《民法通则》第一百五十四条的解释执行的。该解释明确,“期间规定按照日、月、年计算期间的,开始的当天不算入,从下一天开始计算。期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的,以休息日的次日为期间的最后一天。”

唐健盛表示,易讯在官网上售后服务总则的表述方式为“自客户收到商品之日起7日内(含)可以退换货”的说法,这与司法解释不符,实际上明显压缩了消费者的法定权利。

无理由退货是否要告知?

哪些商品符合“7天无理由退货”的规定,哪些又不在相关规定的范围内?对此,易讯方面表示,对照新消法,确实有“某些点需要推敲”,比如对不适用7天无理由退货的商品,消法要求要一一确认,而易讯则采用了“业内通用的方法”,用相应条款进行限制。

事实上,在易讯的官网上,明确的大多是支持7天无理由退货的商品,一些不支持的种类并没有明确的告知消费者。“在未被告知的情况下,通常默认是可以退货的。”唐健盛表示,新《消法》对四类产品明确规定不支持无理由退换货的,在没有和消费者事先约定的情况下,按照常理,没有标示的商品都应该支持无理由退货政策,但是易迅网只对部分商品标注了“支持7天无理由退货”说明字样,而不适用退货的商品却没有任何标识。

未履行告知义务,客观上提高了消费者七天无理由退货的门槛。

无理由却收取10%退货手续费?

在消保委收到的投诉中,有许多消费者反映了同一个问题,即支持7天无理由退货的商品,在要求退货时,却被告知要收取10%的退货手续费。易迅网在售后服务条款中,明确规定,对于拆封无质量问题且未被激活的商品规定退货时需支付商品价值的10%作为退货手续费,这一规定多数消费者在购买产品时是并不知情的。

易讯方面对这10%是这么解释的:尽管约谈现场的人员也认同,10%费用的收取有不合理性,但有些商品有高价值等、带激活、存储特性的商品特点,拆开后返厂鉴定到二次销售的周期非常长,所以需要收取一定的费用。

“不拆包装怎么能够看到商品?这显然是不公平的,我们非常质疑其合理性。”唐健盛指出,新消法针对网络购物特别明确了“七天无理由退货”的条款,就是因为网购过程缺少了传统店铺销售中对商品的检视环节,消费者的知情权和选择权需要进一步得到保障,“消费者在一般实体店购买物品前,对商品的外观等应有一个初步了解的过程,但是普通的网络购物,消费者只能通过图片初步了解商品信息,排除了消费者对商品检视的权利,因此易迅网也应该赋予消费者自主辨别、挑选的权利。”

约谈结束后,易迅网表示,会接受此次消保委约谈会上所指出的指导意见,公司将迅速组织相关部门逐一做出整改方案,完善客户服务政策、优化售后体验。同时希望能持续获得消费者、媒体以及相关政府部门的监督和建议。

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