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网订酒店遭到店无房 只赔首晚房费疑霸王条款

来源:劳动报 发布日期:2014-05-07 09:48:39

“明明提前了半个月订房,但到了酒店却被告知房根本没订上,最终房费多花了1600元!”近日,市民陈女士致电本报新闻热线13671686848,讲述了她在网上预订酒店的遭遇。本报了解到,陈女士的情况绝非个例,不少市民都表示曾遇到过在网络平台订房后“到店无房”的窘境。对此,携程、艺龙等多数订房平台称“赔付首晚房费”,但业内人士表示,这一规定涉嫌霸王条款,应按照消费者实际损失进行赔偿。

订单确认但实际操作有误

陈女士今年310日,通过网上预订了32829日的香港荃湾如心酒店,当时有“提前14天预订可享受1089港币一晚”的特价优惠,陈女士随即提交订单,并用信用卡担保,并收到订房成功的确认短信。

326日,她在出发前特意致电网站再次确认订单。“客服回答我,收到确认短信就可以了,酒店已经预定成功。”陈女士便放下了心。

然而,令人大跌眼镜的是,328日一早当她和同伴抵达如心时,酒店工作人员称并未查询到她的订单。“我们立刻打电话,得到的反馈是:他们操作有误,现在如心没有房,让我们自己找房去住。”再三沟通未果,第一次来香港的陈女士及同伴只能临时去找其他酒店。“因为没有提前预订,价格都特别高。”最后,她们只得以周五1980港币、周六2178港币的价格入住恒丰酒店,超出原来酒店房费1605元。

回到上海后,陈女士和网站进行了交涉,对方表示根据相关规定,只能赔付预定酒店的首晚房费,即1089元港币。但陈女士不满地表示,“为了去迪士尼,我们一早就马不停蹄打车去了酒店,但从我们8点半到如心,一直到下午1点半入住恒丰酒店,整整浪费了5个小时,什么计划都泡汤了。”

最终,网站表示,考虑到客人的感受,答应升级赔付标准,承担了包括两晚房差及通讯费在内,共计1655元的直接损失。

最多只能赔付“首晚房费”?

虽然陈女士得到了全额赔偿,但在采访过程中,不少曾有过类似经历的市民表示,他们的维权之路远没有那么顺畅。“无论住几天,损失多少,最多只能赔偿原订单的首晚房费。”据了解,这样的赔付方式也出现在同程、艺龙等多家网络订房平台上。

笔者以顾客身份拨打了同程的客服电话,工作人员表示,若订单已得到同程确认,但客人在实际到店后发现无房,且同程也无法另外安排入住的话,将赔付原订单的首晚房费。“如果客人预订了5天房间,临时被取消只能选择价格更高的酒店,那这5天损失如何计算?”工作人员对此表示根据政策,最多只能赔付首晚。

而“去哪儿网”则更明确指出:客人到店无房且协调无果,将给予不超过订单首晚房费100%的相应赔偿。

消费者质疑合同不公平

一边是网络平台取消订单的“低赔偿”,一边是消费者修改行程单的“高代价”。笔者发现,上述网络平台并没有在合同中提及“首晚赔付”的内容,反而对消费者修改行程作出了严苛规定。对此,不少市民认为这样的格式合同实在不公平。

在携程、艺龙的预订网页上,只有预订信息、联系信息、可享优惠和酒店提示,并没有出现有关“赔付首晚”的内容。而且,在部分“不可取消”类的酒店预定界面最下方有一行小字,写着:“取消修改说明:此订单一经确认就不能取消和修改,过时携程将会扣除您第一天的房费。”

消费者张先生表示,正是这样一行容易被忽略的小字,给他造成了不小损失。今年3月,他预定了一家需要信用卡担保的酒店,后来行程有变,想取消订单,但却被要求扣除首日房费,“从预定到取消,前后不足1小时,房间就退不了,实在太气人了。”

业内人士称应赔付实际损失

据悉,目前旅游业内并没有正式出文规定网络平台订房的赔付准则,但业内人士表示,如果因网络平台的责任导致客人无法成功入住的,该平台仍需继续履行责任,并为造成的额外费用埋单。

上海旅游行业协会饭店业分会秘书长裘永强表示,2009年颁布的《上海市旅馆业管理办法》(条例)第十三条明确指出:由于旅馆的责任致使旅客不能入住的,旅馆应当依法承担违约责任;旅客要求旅馆继续履约的,旅馆应当安排旅客入住附近区域同等或者更高服务质量等级的旅馆,并承担由此产生的额外费用。“其中,这些额外费用还包括车费、通讯费等。”裘永强补充道。

而对于游客通过网络平台订房,最终因平台原因导致无法入住的情况,裘永强称,相关的违约责任应由网络平台来承担,酒店无需负责。“现在业内没有明文规定平台的赔付标准,具体赔偿需要视情况而定。但是我认为,平台也应该像酒店一样,继续履行责任,赔付额外费用。”裘永强表示。

笔者从上海旅游质量监督管理所了解到,在有关订房类的纠纷调解中,平台所提出的“赔付首晚房费”也非处理依据,一切调解以“合同为主”。

上海旅游质量监督所副所长竺宜宏说,今年春节黄金周期间,市民有关订房类的投诉达到12起,订房订票类纠纷占到旅行社总投诉量的2成以上。

可根据合同法新消法作认定

“网络订房的法则完全可以按照《合同法》和新修订的《消费者保护法》。”上海市旅游局法律顾问、上海市旅游法制研究室特聘专家刘巍嵩律师表示,在网络订房平台上,消费者提交了订单并予以支付就意味着合同成立,平台单方面声称“赔付首晚”则涉嫌霸王条款。“消费者提交了订单并予以支付,就意味着合同成立。”刘巍嵩指出,客人入住时间、酒店信息等都是合同条款,双方应在明确知晓条款具体内容的情况下签订合同。在消费者订房过程中,如果网络平台自始至终都没有在醒目位置列出‘到店无房赔付首晚’政策提示,那么,这条政策就不能作为合同条款,而是平台单方面的声明。

“根据《合同法》第一百零七条,当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此,如果消费者因网络平台毁约而产生了更多费用,平台就应该赔偿其实际损失,而不只是‘首晚’。”刘巍嵩说道。

另外,针对网络订房平台提出的“取消修改说明”,上海汇业律师事务所律师吴冬指出,消费者毁约也需要视情况承担赔偿,但“扣除第一天的房费”的违约金显然过高,规定并不合理。

吴冬称,根据《新消费者保护法》规定,经营者不得以格式条款、通知、说明等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款借助技术手段强行交易。“虽然订房平台上列出了‘取消修改说明’,但并没有用足以提醒用户注意的方式,在字体、颜色、符号上等进行重点的提示,因此,这样的说明属霸王条款。”

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