网络社会征信网

征信网 > 诚信要闻

京东再现“删单门” 暴露IT系统仍待完善

来源:中国企业报 发布日期:2014-07-22 16:42:43

 近日,多名消费者陆续向本报曝光,“下单之后遭到京东商城[微博]单方面删除订单”,对于京东客服给出的理由“IP地址有问题,系统认定为经销商”,更让他们难以接受。

 京东商城相关负责人解释称,京东服务以终端消费为目的的企业及个人客户,不支持经销商低价买高价卖,订单被删除很有可能是由系统筛选判断下单者为经销商才发生的,“针对被误伤的用户,我们将在核实后进行适当补偿”。

 互联网行业观察人士王涛分析认为,随着电商平台化发展,部分电商在销售商品的同时,又承担起了规范平台运营的责任。京东删单事件产生的争议表明,这种又当运动员又当裁判的做法遇到了问题,电商健康发展需要外部更为完善的法律法规来规范。

 回应称“经销商”

 一个月前,江苏的余女士在京东商城购买一辆婴儿车,等了几天不见送货,再登陆账户才发现,已经被删单了,还是“主动取消订单”。几番沟通未能恢复订单之后,她最终选择了重新下单。

 “第二次购买的时候也有个波折,开始我的订单还是被删,后来打电话给客服,客服说我的IP已经被拉黑了,把我的IP解禁了以后才能继续下单,就这样前后折腾了一个月。前几天才到货,而且价格已经涨了很多。”余女士说。

 与余女士类似遭遇的还有北京的徐先生,自从上周开始,他在京东的一连几个订单都是被对方单方面删除了。京东客服解释称,他的IP地址已经被系统认定为经销商,建议他重新注册一个账户,徐先生干脆放弃了。

 同样在北京工作的梁先生也爆料称,订购一款降价的耳机之后,被京东后台删单了,再买时发现价格又回去了。经过客服和高级客服确认,也说是系统认定是经销商行为。比较幸运的是,客服承诺会赔偿差价。

 对此,京东商城上述人士表示,鉴定是否属于经销商行为是根据消费者累计下单纪录总结出来的,系统一旦鉴定为经销商,用户在特定时间段内的购买纪录都会被撤单,存在误伤的用户可以与客服随时沟通解决。

 鉴定系统遭质疑

 因为怀疑用户涉嫌“经销商”而单方面删除订单在京东并不鲜见,最早可见于2011年,最为集中的则是2012年,一年之内就相继发生了“开心果门”、“华为手机门”、“索尼手机门”等五大删单门,并导致用户的集体维权。

 “鉴定是否属于‘经销商’都是根据大量数据计算出的结果,我们还会根据用户的投诉建议来适时改进相关算法,以最大限度地减少被误伤的用户。”对于不断出现的删单事件,京东商城这位人士说。

 最近消费者曝光的删单事件却表明,经历四年的争议之后,京东这套鉴定“经销商”的做法“杀伤”力还是很大。

 “根据IP地址鉴定用户是否属于经销商,这是不太靠谱的。中国网络运营商比较混乱,在不同的时间里,一个IP可能会被不同的用户使用。简单以某个IP的下单量来衡量是否属于经销商做法,这种方式太粗暴了。”徐先生说。

 王涛认为,说到底还是京东这几年发展太快,特别是2012年以来,京东呈现爆发式增长,京东原有IT框架难以跟上业务的需求。电商造节和大促销的时候这种矛盾尤其突出,删单事件也多集中在这期间。

 公开的资料显示,京东对IT系统的升级最近一次是在2012年,该公司宣布投资40亿元发展云计算,以便加强后端IT系统的稳定。

 呼吁完善相关监管

 比质疑京东的IT系统更多的是,多数被删单的消费者认为,京东商城这种在不事先通知就单方面删单的做法太不合理。

 “且不说我不是经销商,就算我是经销商,京东有权力干涉我购买之后是自己用还是再销售吗?这改变了零售的基本商业原则。而且下单时没有看到限购的说明,等到被删单了才突然冒出这么个说法。”余女士说。

 京东商城相关人士回避了记者转述的这一问题,但是他强调说,限制经销商的做法最终还是为了保护个人消费者的利益,如果商品被经销商批量购买,会导致部分个人用户只能从经销商那里去高价购买。

 目前,京东商城已经在具体处理记者提供的几个用户的被删单情况。

 “京东删单事件反映出,在电商平台化和电商平台裁判员身份日益突出的情况下,如何通过完善相关监管规范电商平台的具体做法迫在眉睫,否则很难保证一些平台将自身利益凌驾于法律法规和消费者利益之上的做法。”王涛说。

 据悉,中国对电商行业的立法工作已经展开,2010年,工商局公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》,并在今年年初正式颁布《网络交易管理办法》。但是,仍然有诸如“删单门”等类似争议在电商相关法律法规中找不到解决“办法”。

(原标题:京东再现“删单门” 暴露IT系统仍待完善)

专题活动