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诚信是企业立身之本

来源:经济日报 发布日期:2014-08-08 09:43:52

 市场经济本质上是信用经济。在互联网时代,诚信建设不仅对打造品牌更为重要,而且呈现出全新特点:诚信的本质由企业对用户的单向承诺转变为用户全流程的最佳体验;诚信的主体由企业转变成为企业、用户及利益攸关方组成的利益共同体;诚信的构建由企业自创转变为企业、用户及所有利益攸关方共创。

 创业近30年来,海尔始终在做的一件事就是打造世界品牌。这些年来我们总的认识是,市场经济本质上是信用经济。诚信是品牌的生命,是企业安身立命的根本。开放的海尔生态圈,离不开诚信的社会生态圈。近日,国务院印发《社会信用体系建设规划纲要(20142020年)》,部署加快建设社会信用体系、构筑诚实守信的经济社会环境,相信这一纲要的出台,对于增强社会成员诚信意识,营造优良信用环境将发挥积极有效的作用。特别是在互联网时代,诚信建设不仅对打造品牌更为重要,而且呈现出全新特点,主要表现在以下几个方面。

 首先,诚信的本质由企业对用户的单向承诺转变为用户全流程的最佳体验。从社会学角度来看,品牌是企业用户资源的总和,本质上是企业对用户的承诺。用户之所以选购某个企业的产品或服务,很大程度上是因为信任这个品牌。但互联网时代,诚信的本质发生了变化,由企业对用户的单向承诺转变为用户全流程的最佳体验。

 企业与用户之间信息永远是不对称的,在传统时代信息不对称的主导权在企业手里。在互联网时代,信息不对称的主导权转到了用户手里,用户可以通过鼠标了解所有产品的信息,但企业不知道用户心里在想什么。就像管理大师德鲁克所说的,“互联网消除了距离,这是它最大的影响。”

 在这种情况下,企业对用户单向承诺的作用快速降低。举例说,企业可以向用户承诺很多,但用户可以在网上查看所有关于这个企业的评价,如果看到很多差评,原先的承诺就一文不值。互联网时代,赢得用户信任的重要方式就是让用户参与其中,在全流程体验中形成一种高度信赖关系。

 其次,诚信的主体由企业转变成为企业、用户及利益攸关方组成的利益共同体。

 在传统时代,诚信是企业对用户的承诺。到了网络时代,企业、用户及合作伙伴融为一体,组成一个无边界、高黏度的社群,这时的诚信就不是一方对另一方的承诺,而变成多方之间的互信,具体而言就是企业与用户、企业与员工、企业与利益攸关方的相互诚信。

 原来企业制造产品,用户被动接受,用户购买之后对企业的信誉进行三六九等分类。现在应该让用户全流程参与产品的企划、研发、制造、服务等所有环节,具体做法就是企业提供参与平台,主动送上1.0方案,用户参与互动出2.0方案,再进一步互动出N.0方案,企业与用户在交互中创造产品,形成信赖关系。

 企业与员工的关系也呈现着这样的变化,原先员工是企业的一个“部件”,被动执行企业的指令,现在应该让员工根据用户的需求主动创造价值,成为自己的CEO。这样,企业与员工形成一种新型的契约关系,而不是依靠指令约束他。

 现在,企业的边界正在被打破,产品的诞生过程就是企业与用户、利益攸关方共同创造的过程,已经无法说是某一方完成的。原先我们常说品牌是企业的无形资产,现在品牌正成为所有参与方的共同资产,需要所有参与者共同建设和维护。

 再次,诚信的构建由企业自创转变为企业、用户及所有利益攸关方共创。

 此前企业要提升品牌形象,通常的做法就是打广告、搞活动,但现在行不通了。如果没有用户的参与,企业投再多的广告也是浪费,必须探索一个让所有利益攸关方都参与的新模式。

 社会主义核心价值观的基本内核是以人为本,说到底是释放人的活力,这个“人”应该既包括企业内的员工,也包括用户及合作伙伴,只有构建一个让他们共同践行诚信、共同创造价值的平台,才能充分发挥所有人的创造力。马克思曾说过,未来的社会是“自由人联合体”,每个人的自由发展同时就是一切人自由发展的条件,所以,社会成员将是自由的全面发展的新人。

 海尔在管理上的探索目前可以概括为:让员工去“领导”中心,人人成为创客;让用户去“企业”中心,成为体验主导;企业进行“轻足迹管理”,最终实现企业平台化、员工创客化、用户个性化,企业、用户与利益攸关方共同构建一个共创共赢共享的新生态,自我演进,生生不息。

(原标题:诚信是企业立身之本)

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