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本来生活网投诉暴增 消费者吐糟客服形同虚设

来源:经济参考报 发布日期:2014-08-08 11:19:39

 继主打亲情牌的“回家吃饭”活动之后,本来生活网再次发力,在两周年店庆期间,推出一系列促销活动。然而有消费者向《经济参考报》反映,在大促期间买的鸡蛋为变质鸡蛋,联系本来生活网客服想要退货却被一拖再拖。也有消费者吐糟该网站客服形同虚设。

 根据《经济参考报》记者的统计,7月下旬,仅微博平台关于本来生活网的投诉就多达几十起,这些投诉包括订单延期、漏件少件、物流太慢、食物变质、客服联系不上等等。

 根据公开数据,本来生活网成立两年以来连续亏损,这家由媒体人转行成立的电商企业,在颇有爆点的销售策划故事背后,是一系列供应链、物流冷链的拖后腿和服务端的掉链子。

 至今,本来生活网的核心团队仍是清一色的媒体人马,且多是跟随创始人喻华峰多年的朋友、同事及下属。业内人士质疑,这种“江湖情怀”及单一的专业知识结构能让本来生活网走多远?

 促销掉链子被疑内功不足

 7月伊始,本来生活网联合近百家企业和媒体组织发起“回家吃饭”公益活动,并将7月定为“吃月”、717日定为“回家吃饭日”。因一手温馨亲情牌,该活动瞬间引发共鸣,网站量身订制的“回家吃饭”专题页面一度被网友点爆。之后,本来生活网再次发力,在两周年店庆期间,推出“全场满200100”“超值购”“冰点价”“热销水果一元购”“海鲜第二件一折起”等一系列促销活动。

 根据网站官方数据,本来生活网在两周年店庆期间总订单数量超出平时5倍以上,但与此同时,各大社交平台关于本来生活网的投诉也居高不下。对此,本来生活官网发布声明称,店庆期间订单激增,发货延迟,希望谅解。公司相关负责人也表示,配送方面或许会出现一定程度的延误,但出库必是新鲜水果。然而,消费者似乎并不买账,认为“没那金刚钻就别揽瓷器活儿”。

 不仅如此,731日,媒体还曝出一直强调“全程冷链新鲜配送到家”的本来生活网“包裹其实与唯品会包裹一同由普通三轮车混送,车厢内未有任何冷藏设备,部分包裹还被置于三轮车顶”,并配发图片。不过,本来生活方面拒不承认,并坚称,网站所有冷链运输均满足商品储运要求“冷链方式有很多种,目前采用中转箱加蓄冷材料,保障全程冷链。”

 本来生活官网首页还标明,本来生活网订单由第三方公司微特派进行配送,实行专人专配,对每一位配送人员进行商品识别、存储、营养知识的严格培训,并保证8小时以上全程冷链配送,确保新鲜到家。

 记者查阅资料发现,这家名为微特派的物流公司实与本来生活为兄弟公司,2011年注册,注册人也是喻华峰,但二者分开经营。根据喻华峰此前的公开发言,本来生活网物流只占微特派百分之十几,微特派更多的是服务于其他企业。喻还曾放言,微特派2014年有希望做成国内最大的B 2C冷链混配公司。

 和物流问题一样被吐槽的还有客服。有消费者对《经济参考报》抱怨,在大促期间,该网站客服形同虚设:电话客服永远打不通或直接挂断,据了解,本来生活网电话客服和微信客服的热线工作时间均为周一至周日800-2000。记者早上十点联系本来生活微信服务号,但截至下午1600发稿时,发出去的留言询问一直没有得到回复。记者拨打本来生活电话客服,被告知要想投诉需先将照片和订单号以邮件形式发给邮件客服,然后等待客服联系。至于等待时间,对方并不确定。

 除了物流、客服,本来生活供应链最前端的“产品”也一直后续乏力。褚橙、柳桃之外,鲜少出现叫好又叫座的食品,即使是潘石屹代言的“潘苹果”,销量也与以上两个相差甚远。有媒体爆料,《舌尖上的中国2》节目播出期间,本来生活网还压宝30吨华子鱼,花费几百万,但最后却销量平平。这让不少业内人士对其选品软实力产生怀疑。

 实际上,本来生活网一直只是简单地走“买手”路线,且其“买手”主要任务不是帮助消费者买到最好质量的生鲜产品,而是负责寻找故事、话题与食品之间的联系。

 宣传用力过猛被指不务正业

 这样的路线背后,是这家公司创始人“喻华峰”的文艺情怀。

 喻华峰,1990年毕业于中国人民大学,先后在《南方周末》和《南方都市报》工作。1998年,年仅30岁的他成为《南方都市报》总经理,并带领南都创下3年扭亏为盈的奇迹;5年后,喻率领该报实现3 .9亿元年广告营业额和1.6亿元年利润。200311月,喻进入《新京报》任总经理。也是在这前后卷入著名的南都案。2004年,因贪污和行贿罪,喻华峰被判有期徒刑8年。2008年,提前出狱的喻再次进入媒体工作,出任网易销售副总裁。2011年,喻获得一笔2亿元的神秘投资,遂辞去网易的工作。之后,喻华峰在上海成立鸿基元投资有限公司,注册资本达5亿元。再之后,即20127月,本来生活网正式上线。

 与创始人喻华峰个人的传奇一致,本来生活网的成名同样有诸多故事。

 2012年末,刚刚成立的生鲜电商本来生活网联合昔日烟草大王褚时健强势推出“褚橙”,瞬间红遍大江南北。引发喧嚣的,是本来生活网为褚时健定制的一则“褚橙”故事。褚时健,一手缔造“红塔帝国”,后入狱10年,75岁二度创业,81岁变身“橙王”。在本来生活网的文案里,褚时健的V字人生极具励志意义,他们为其打造的推介语为“人生总有起落,精神终可传承”。这种心灵鸡汤式的“精准”包装一出手,就轻松引来无数人的热捧。尽管价格高出市场价许多,但根据本来生活网的数据,“褚橙”发售开始前5分钟就涌进800箱订单,当天共计卖出1500箱。

 延续2012年的“励志橙”路线,2013年,本来生活网为褚时健的冰糖橙精心策划了“80后向80后致敬”系列。包括蒋方舟、韩寒、赵蕊蕊、嘀嘀打车张博、花总丢了金箍棒等80后名人都通过视频向褚时健致敬。“不畏人言,坚持做自己,这种精神在两代人之间一脉相承。”这是本来生活网为韩寒写的致敬语。同样直击人心,引发共鸣。而对于一般人最关心的橙子口味,褚橙2013宣传文案中也描绘得相当文艺“中国人欣赏的甜“甜中微微泛酸,像极了人生的味道。”官方数据显示,2013年,“褚橙”销量是2012年的10倍,达到1460多吨。

 复制“褚橙”的传说,精于社会化营销的本来生活网,之后还成功将柳传志投资的猕猴桃打造成“柳桃”,与“褚橙”一起捆绑销售。2014年,潘石屹公益代言的家乡天水苹果“潘苹果”也被本来生活网推向市场。今年7月,本来生活网又策划“回家吃饭”系列,口号是“回家吃饭是检验幸福的唯一标准”。

 这些,都让本来生活网在一群电商中显得格调颇高。一个细节是,在对两位高管离职的官方回应中,本来生活网同样充满着浪漫和理想气质,文中写道“开枝散叶,相望江湖,我们愿意我们这些新农人能做到‘天下谁人不识君。’”

 然而,靠营销迅速上位后,电商想要长远发展则考验着各个供应环节的实力。本来生活网就是因为这些方面的短板,才出现一个非常荒诞的现象:一边依靠杰出的营销创意不断累积口碑,一边又因硬实力不足而不断消解口碑。在此次店庆投诉中,有人甚至指责本来生活过力宣传如同花拳绣腿,心思不在供应链,属不误正业。

 鉴于此,有业内人士建议,本来生活网想改变目前的局面,必须在供应链和冷链实现突破;想要发展壮大,未来,还要在上游渗透到基地,中间控制物流,末端抓住用户。

 团队结构单一引基因缺失之忧

 根据公开数据,本来生活网成立两年以来连续亏损,亏损额不详。

 “原来人少,公司的管理和战略打法还没显示出问题,随着大举扩张,人数从200-300人扩至目前的600-700人,问题也随之加剧。”一位本来生活网的离职者曾向媒体直言。

 事实上,熟悉喻华峰的人都知道,喻身上具有南方系新闻人浓郁的理想主义和人文情怀。这不仅影响了整个公司的发展风格,也体现在其用人带兵上。

 据媒体报道,本来生活网不管股东架构,还是管理团队,几乎都是清一色的南方系、网易人马,而且多是跟随喻华峰多年的朋友、同事及下属。刚刚离职的两个创业高管———市场部总监、原产地采购与分销中心胡海卿,和喻华峰一起出自《南方都市报》,十几年前就一同共事;同时离职的副总经理蒋政文(花名:唐宋)也跟随喻华峰多年。其他普通一线员工,也多是媒体出身,或搞过发行,或是编辑记者转行。唐宋此前在接受采访时曾表示,本来生活网团队中几乎没有从事过电商行业的人;媒体人让老喻“看着放心,用着顺手”。在公司,喻华峰还要求大家跟媒体圈一样,喊他喻老师,而非喻总。

 有意思的是,尽管转战电商两年,本来生活网至今仍沿用媒体操作选题的方式做电商。每周,本来生活网团队都要开一个类似“选题会”的“选品会”。只有大家认可的产品,才能被列入采购清单,只有最有亮点、最值得深度“报道”的产品,才能得到最集中的推广,成为“封面”或者“特写”。他们延续了媒体的工作思路,像编辑部一样开展业务。负责采购的区域买手被叫做“记者”,奋战在第一线,搜集到各地的独特产品后,总结故事点,把背后的故事呈现出来,然后上报给“ 编辑”———即运营人员。

 “公司整体团队知识结构单一,激情有余,但电商专业不足,大家都不精通电商,试错成本太高。而一些真正懂电商实战的人在整体大范围中也很难发挥出作用。”上述离职者表示。

 在管理制度设计层面,喻同样摆脱不了媒体人的思维惯性。据内部人士透露,本来生活网整个公司非常强调“以身作则”+“现学现用”。喻华峰最爱对员工说的一句话,就是“我要不停地用鞭子抽你们”。早前,他带领团队高强度地“考察”了国内几乎所有的电商库。在他眼里,只要看得多、想得多、学得多,就能很容易成为仓储专家、物流专家和营销专家。但实际上专家之路并不好走。这也使得本来生活后劲不足。

 另外,喻华峰“田忌赛马”式的管理风格也异常明显。本来生活网物流配送公司微特派本是自家公司,却一直分开运营,配送效率堪比第三方;本来生活网内部各部门之间也多独立发展,各管一边,缺乏沟通配合。在特别强调用户体验的互联网时代,这是最可怕的基因缺失和管理黑洞。

(原标题:本来生活网投诉暴增 消费者吐糟客服形同虚设)

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