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消费者网购未留姓名 快递不予发货卖家被投诉

来源:中国广播网 发布日期:2014-09-17 10:48:52

 据经济之声《天天315》报道,一位70岁的老人在网上开店销售化妆品,开店5年来,生意一直不错,但从去年底开始,网店的销售量明显下滑。老人认为,是一个消费者在近一年内多次给出的不客观评价,损害了店铺的信誉和客源。店铺生意现在是每况愈下,老人也不知该如何是好。

 现在我们一起来了解一下老人的开店经历。

 王女士:今年70,我是以化妆品为主,还卖一些小玩具,小衣服。

 记者:您什么时候开的这个店?

 王女士:我这个店是20092月份开的,五年了。2013年的11月份,她上我家来买过一次东西,买的是唇膏,收到货之后她来找我说过敏,要求退货。但是化妆品拆开以后就不能够再第二次销售了,她说是过敏,我说如果你真的是因为这件商品引起的,你就到医生那开证明,我和厂家给你商量这个问题。后来她就投诉了,我们就提交我们所有的证明,等一处理她就撤诉了,然后就给我们做评价了,评价的内容是不公正的,她说我这个唇膏抹到嘴上,瞬间立刻起皮了。我对这个事情感到很生气,回评的过程中我就说这是不可能的。

 因为没有退货,而获得一次差评,店主王女士认为评价内容不客观,但也没有办法删除,回复评价后,她以为这件事就到此为止了,到今年5月份当这个消费者换了一个网名,换了地址再来购物时,王女士意识到,这仅仅只是开始。

 王女士:今年5月份她买了11块钱的东西,加运费是21块钱,当时她没有留真实姓名,当时我们就犹豫一下。过去我们跟圆通合作的时候遇到过这种情况,就是买家没有写真名实姓,结果货到那边,有人签了,但买家就说她没有收到货,就投诉了,我们还得找圆通快递拿出那个人的授权证明,圆通就没拿出来授权证明,最后是圆通快递赔了钱了。这样我就格外小心,我就问快递员能不能发货,快递员说没名字当然有风险,第二天快递员说不能发,他也同时出示了不能揽收的证明,这个件就给我拿回来了。这个买家申请退款,我也同意退款了,但她退款了还能投诉,她就投诉我,说我延迟发货。

 店铺因此受到网购平台的处罚,被扣了3分,并从卖家保证金中扣除1元支付赔偿给了买家。店主王女士后来向网购平台申诉,认为网购平台未经调查核实就给出处罚结果,显失公平。没有真实姓名,店主王女士有没有联系买家尝试询问真实姓名?王女士申诉后,网购平台又是如何处理的?

 记者:您看到这个订单以后,您可以直接在网上跟她说一下,如果你要让我给你寄送快递的话,你要把真实姓名告诉我。

 王女士:我已经打电话找她了,她不接电话,我就放下了,然后她就退款了,退款之后就投诉了。

 记者:怎么处理的?

 王女士:延迟发货,店铺扣3分,服务保证金罚了1块钱。从我内心来说我是感到很气愤的,我马上就开始申诉了,在我投诉的这个过程中,快递出示了一个不揽收证明,这个处罚一直还没有给我处理。

 网购平台没有撤销处罚决定。今年9月份,这个消费者又到王女士的店铺购买了6件商品,还是没有留下真实姓名。

 王女士:第二次是8月末,91号我发的货,她买了98元的东西。

 记者:还是没有填写真实姓名?

 王女士:没有,这个我就叫快递员拿走了,为什么呢?因为她是恶意购买的,但是我为了不让我再次受罚,我就叫申通快递员拿走了,这回就有揽收记录了,第一次没有。

 记者:等于说这次能发货了?

 王女士:对。

 记者:发货的时候,您在网页上已经登记这个订单信息了?可以发货?

 王女士:对。按道理我们发货以后规定10天收不到货就把钱打到第三方平台,那个钱可以自动打到卖家的账户了,但她在第5天头上就确认收货了。

 记者:那就是货到了吗?

 王女士:她说它没到,这个货实质也没到,最后出现问题我才要回来。她就确认收货,然后就做了六个差评,接着就投诉,以虚假发货为由投诉的。处理的结果是虚假发货成立,全款从我的保证金里打给买家了。

 网购平台接到消费者的退款申请后,就将款退给了买家,而这时买家又给了6个差评。店主王女士说,这个买家很了解网购平台的规则,每次不管买多少件商品,评差评时都只能有6件生效,也就是其他消费者只能看到6个差评,这也是这名消费者为什么买6件商品的原因。她还告诉记者,其实第一次没有主动联系买家,是另有隐情,不仅仅是快递没有收件。现在她认为就是这个消费者在近一年内多次给出的不客观评价,损害了店铺的信誉和客源,导致网店的销售量明显下滑。

 王女士:您也看到了,她买611元,从我个人看她是恶意购买,611元正好做6个差评的机会。

 记者:5月份的这一次是被处罚扣了3分是吧?你的店铺显示过什么变化?

 王女士:有变化,一个是流量,什么叫流量?就是每个买东西的人能看到你店铺的机会,如果没流量了,我们店铺的东西摆平面上了,但没人看到,没人看你就没有机会卖。还有一个,你整个店在一年的过程中,如果累计扣了12分,你的店铺就要受到降权的处罚,关店的处罚。为什么说要客观、公正的评价呢?你要是能够客观的说明这件事情,你跟我来沟通的时候,我第一次就会答应你,她如果没拆封,我就会答应退货。但是拆封以后,就跟我原来发的货不一样了,我不敢保证里面有没有什么问题,我也不可能卖给其他人员。她的评价说是瞬间、立刻就起皮了,这是误导人,那我心里头确实接受不了。

 记者也联系到了这名消费者,她认为自己的评价公正、客观,并告诉记者,她没有过敏,就是实物与宣传不符,只是申诉的项目只能选择过敏,所以她就选择了这一项。

 消费者:没有过敏,她这东西说是唇彩,其实不是唇彩。现在这个投诉和申诉的项目只有这个过敏的项目可以选,但我原来也跟她说了,这个东西不是说过敏不过敏,她是以唇彩卖的,但它不是唇彩,它写的是唇彩,但如果抹到嘴上其实是粉末,它怎么能是唇彩呢?

 记者:我看你当时给它的评价说起皮了,然后还过敏了。像我们购物的话,第一次如果觉得买的一件产品不好的话,肯定不会在这家店买第二次、第三次了。

 消费者:我是觉得不好,但是我认可其他东西,我只是针对这个产品,我并不是说她的东西怎么不好,不然我都给它差评,我下回也不会再买。评价就是这个作用,认为好就好评,认为不好就差评吧。

 消费者认为网购不用留下真实姓名,快递公司也能收件、发件,她在其他网站购买东西时,留下的都是网名。还说,第一次她在那家网店购物,对方没有寄出货品;第二次购物是平台显示发货,但对方也没有寄出货品,而且店主两次都没有主动打电话和她沟通,所以才向网购平台投诉的。

 消费者:客服也给我打电话了,她说卖家给我打电话了,说我这个收件名是网名,不是真实的姓名。我当时就跟客服说,我一天买的东西也很多,每个件都是这个网名,我每个件都收到了。我现在跟你说这个事,就是卖家的诚信问题,因为她没有给我打电话。

 两方说法不一,网购平台也再没有理会店主王女士的诉求。店铺生意现在是每况愈下,老人也不知该如何是好,她最近又向网购平台申诉,希望网购平台能够撤销处罚,并且删除卖家做出的差评,并制止买家再次恶意购买。她申诉的内容大致是这样:1、国家邮政总局印发的《快递业业务操作指导规范》中的第十四条规定快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单,包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式,寄件人如果拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的,快递企业不予收寄。《国内标准快递详情单填写说明》第一条规定,寄件人、收件人姓名要填写确切,应与有效证件姓名一致。所以卖家是无过错方。2、买家强买商品卖家无法阻止,全额退款后,买家又给出的恶意差评,网购平台应该撤销这些差评。

 最终她得到的答复是,1、网购平台没有规定“买家没有真实姓名不能发货”。2、即使交易全额退款,买家做出的差评也不能撤销,因为买家是根据自己的感受做出的评价。网购平台也没有能力阻止买家以后继续购买卖家店铺的商品。3、网购平台会给予卖家50元的“维权申诉满意度”补偿。

 王女士认为,自己是无过错方,所以不能接受网购平台给出的不公正处罚,也不能接受最终的处理结果。现在店铺生意每况愈下,王女士希望网购平台能够完善制度,并在调查核实清楚事实后,再给予新的答复。

 专家点评

 网购平台不同于普通的实体店,店铺信誉好坏和客源多少,都由评价内容和评价的好坏数量来决定。很多人应该都有这样的网购心得:一看信誉,二看销量,三看好评。销售多证明卖得火,有人气,皇冠店、评价好,证明质量可靠。那么信誉评价,谁说了算?网购平台的“信誉评价”系统靠不靠谱?经济之声特约评论员赵占领、北京潮阳律师事务所律师裘叶做客节目,讨论相关问题。

 经济之声:怎么确定消费者给出的评价是否客观、公正的?

 赵占领:我觉得这要看她评价的内容,首先要看评价的内容是针对服务质量还是某一个方面,如果只是服务方面,因为服务本身是有弹性的,到底是好是坏,可能每个人有不同的判断标准。从这点来讲,可能很难判断消费者的评价到底是不是客观公正的。此外我们要看投诉本身,或者说发起投诉的主要内容,和发起投诉的主要原因,就是说延迟发货或者是没有发货。根据这个案件目前的情况,卖家要求买家提供真实的姓名,没有真实姓名不予发货,这也是在遵守国家邮政总局的规定,从这点来讲,投诉本身存在一些问题,但是消费者的评价内容是主观性的,很难断定是不是客观公正的。

 裘叶:从消费者自身来讲,她第一次买东西要求退货的原因并不是因为这个东西导致过敏,而只是说这个东西与卖家宣传的不符,也就是实际上货不对版的意思,但她在网络上留下投诉的语言其实是说这个东西是导致过敏的,所以这肯定是不客观的。当然,消费者可能也有一些局限,她说因为当时投诉的时候,没有可以选择的项目,只能选择过敏。我认为在这一块,消费者做的肯定是有问题的。

 经济之声:卖家在这个事件当中到底有没有过错?

 赵占领:这件事到底是不是消费者有意陷害,这需要充分的证据,单纯依据双方第一次发生一些纠纷或者是不愉快的事情,后续就再次或者多次购买,以此来认定这是一个陷害,可能还不是很充分,我们只能推测这里面有恶意购买的情况。我们知道,在网络交易平台上,有一种叫做职业测评师,他们实际上是利用信用评价体系,去很多卖家那里购买东西,然后再给一个差评,甚至以此作为一种谋利的手段。本案中是不是这样,我们现在还不好断定,不能完全依据买家多次购买和发生的纠纷来认定她是恶意的。但从卖家角度来讲,根据本案的情况,主要是因为卖家没有发货,没有发货的理由是因为买家没有提供真实姓名,或者是快递公司没有揽收,或者揽收之后退回,这种情况下很难认为卖家存在过错。

 经济之声:如果卖家要自证自己是无过错方的话,是不是得卖家自己举证?

 裘叶:如果卖家想证明不是由于自身的原因导致没有发货或者迟延发货,她需要由第三方来举证,因为她是通过第三方快递公司来发这个货物的,她需要证明快递公司来出具相关证明,帮卖家证明是由于某些原因,比如说没有真实姓名不揽件,所以不发货。

(原标题:消费者网购未留姓名 快递不予发货卖家被投诉

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